Le service client des Philips Hue à la loupe !

Vous le savez, si vous nous suivez régulièrement, nous avons eu récemment affaire avec le service client de Philips pour un Pont Hue qui n’était pas upgradable. (revoir l’article). Après cette première expérience très réussie, nous allons donc aujourd’hui nous intéresser au service client Philips Hue de manière plus générale. Imaginons que nous avons un problème avec la lightstrip et qu’il ne soit pas détecté par l’application. Quels sont les moyens de contact du service client, sont-ils faciles d’accès, et sont-ils réactifs ?

Commençons par le site Philips Hue

Notre premier réflexe est d’aller voir sur le site Internet de la marque. Bon pas de problème pour trouver le support, il est dans le le bandeau en haut. C’est déjà un bon point ! Maintenant qu’attendons-nous de ce site, en fait 4 points me semblent assez importants :

  1. Une FAQ en français (et/ou une communauté basée sur le dépannage),
  2. La possibilité d’envoyer un message (mail ou autres)
  3. Et enfin la possibilité de trouver un numéro de téléphone.
  4. En super Bonus, un Chat Service Client.

Donc cliquons sur sur le bouton support !

Ah ben non ce n’est pas un bouton mais un menu déroulant, regardons donc de plus près. Une FAQ (bien), les modes d’emploi téléchargeables (ça peut servir), les contacts (on verra ce qu’il y a dedans) et des notes Mises à jour pour les app. ou pour les produits. Ça me semble prometteur, commençons par la FAQ de ce menu support.

Le menu support du site Meethue

Et malheureusement, déception la FAQ est uniquement en Anglais. Bon elle existe déjà, ce qui n’est pas toujours le cas pour d’autres produits Smart Home. Si l’anglais ne vous pose pas de problèmes, elle est assez complète 28 questions/réponses pour la lightstrip. Et on trouve la réponse à notre problème (ou tout du moins une explication de base)

Pour la partie téléchargement de notice, cette fois pas de problème de langue. Vu que ce sont des dessins explicites, les mêmes que ceux de la notice fournie dans la boîte. Les notes de mises à jour ne sont, elles aussi que disponibles en Anglais.

Mais si on ne trouve pas la solution et que l’on veut les contacter ?

La rubrique Contact est là !

Là un sans faute, enfin presque si on veut chipoter il n’y pas de chat direct. Mais ce n’est pas trop grave, car nous trouvons un numéro de téléphone (qui plus est gratuit) ! A savoir que les numéros de téléphone sont malheureusement de moins en moins fréquents pour les supports des marques. Mais pas pour Philips qui nous propose un numéro vert et c’est bien, car les Français sont toujours demandeurs. (Observatoire des Services Clients 2016 – BVA : le téléphone reste le canal privilégié pour 61% des Français).

Nous pouvons aussi les contacter via Facebook ou Twitter (les deux principaux réseaux sociaux). Le petit hic c’est que cela nous renvoie sur les pages Anglaises et non françaises qui existent pourtant !

On vous les donne ça peut servir :

Facebook : Philips Lighting France

Twitter : https://twitter.com/PhilipsLightFR

Et sinon nous trouvons aussi le formulaire de contact par mail (cette fois bien en Français) !

Et comme nous avons recherché pour vous, le Twitter et le Facebook de Philips en français. Nous avons découvert qu’il existait un groupe d’entraide sur Facebook et qu’il répondait aussi sur Messenger (ce qui correspond à un Chat). On a testé et ils répondent bien dans l’heure (en fait en moins de 30 min 😉 )

En résumé

Si on reprend les quatre points que nous recherchions (voir plus haut).

La FAQ existe même si elle est en anglais. Le groupe d’entraide existe aussi mais sur Facebook.

On peut les contacter par email via le formulaire de contact.

Pour le téléphone, le numéro existe et est gratuit.

Pas de chat direct, mais Philips répond sur Messenger ce qui est largement assimilable à du Chat.

On peut aussi les contacter via les réseaux sociaux et ils sont très réactifs ce qui ne gâche rien !

Si on devait émettre un reproche c’est de ne pas avoir directement les bons liens sur le site, il faut un peu chercher ! Mais ce n’est pas très compliqué non plus !

Carton plein avec l’appli HUE ?

Dernier point que nous aimons vérifier c’est la possibilité d’avoir une assistance via l’application mobile. On va déjà se rappeler que l’application peut détecter des éventuels problèmes et nous proposer des solutions (cf notre dernier article). Mais il n’y a pas de contact direct depuis l’appli. Un peu dommage, car l’application est liée au site Fr pour les Conditions générales (à propos de) donc un lien n’aurait pas été superflu mais bon c’est un peu du chipotage 🙂

Car rarement nous avons eu une marque aussi réactive et présente !

Retrouvez notre tableau de notes un peu plus bas sur la page. Si vous avez apprécié le service client Philips, voici quelques produits et leurs meilleurs prix d’Internet actuellement :

 

Service client Philips Hue

9

Disponible sur tous les canaux

10.0/10

Réactivité

10.0/10

Interactivité entre les canaux

10.0/10

Accessible en français

8.0/10

Facilité d’accès

7.0/10

Points Positifs

  • présent sur les canaux principaux
  • très réactif

Points Négatifs

  • Un peu de localistaion pour le site
  • et de "liant" avec les services VF
https://connectedlabxp.fr/wp-content/uploads/2017/11/hue.pnghttps://connectedlabxp.fr/wp-content/uploads/2017/11/hue-150x150.pngRodolphe DAmpoules connectéesConfortEconomie d'énergieImpressionner ses invités 😉Support clientphilips,philips hue,service clientVous le savez, si vous nous suivez régulièrement, nous avons eu récemment affaire avec le service client de Philips pour un Pont Hue qui n'était pas upgradable. (revoir l'article). Après cette première expérience très réussie, nous allons donc aujourd'hui nous intéresser au service client Philips Hue de manière plus...Nos experts expérimentent pour vous toutes les facettes des objets connectés pour la maison